Le système de gestion de la qualité de ShBarcelona

En 2018, nous avons reçu le premier certificat du système de gestion de la qualité ISO 9001 délivré par AENOR. C’est une reconnaissance officielle pour avoir offert au cours de ces dernières années un service de qualité basé sur l’amélioration continue des processus et la satisfaction client.

Pour l’occasion, nous nous sommes entretenus avec Mireia González, consultante chez Ecogesa, Laia Embun, directrice du département de la qualité de ShBarcelona et Franck Anaïs, directeur exécutif du groupe Sh, afin qu’ils nous expliquent en quoi consiste cette politique de qualité dans l’entreprise, quels sont les objectifs annuels et l’importance d’avoir cette certification.

 

Qu’est-ce que le système de gestion de la qualité ISO 9001 ?

Mireia González (Ecogesa) nous présente ce système de gestion de la qualité comme « un ensemble des éléments d’une organisation qui sont interreliés ou interagissent pour établir des politiques et des processus permettant d’atteindre des objectifs« .

En d’autres termes, ce système est basé sur l’ensemble des exigences qu’une entreprise doit respecter pour atteindre des objectifs minimaux de qualité. Dans notre cas, il s’agit de promouvoir l’amélioration continue de l’entreprise et d’offrir un service de qualité.

Pour établir un bon système de gestion, il est nécessaire d’utiliser le modèle d’amélioration continue de Deming, basé sur la planification, la mise en œuvre, le contrôle et l’amélioration de chaque action.

Actuellement, la norme internationale la plus connue est l’ISO 9001. Elle regroupe toutes les exigences qu’une organisation doit respecter pour avoir un système de gestion de la qualité, et c’est celle que nous avons choisi pour ShBarcelona.

Quand on est certifié ISO 9001, il est important de maintenir le système de gestion mis en œuvre afin de continuer à garantir la satisfaction des clients et l’amélioration continue, comme le souligne Mireia González (Ecogesa).

Cette attestation est valable pour 3 ans, et la méthode est révisée chaque année par des audits internes afin d’être renouvelée année après année.

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Évolution de la norme ISO 9001

Le consultant en qualité nous dit à quel point la norme ISO 9001 a évolué au fil du temps. « Aujourd’hui, elle est instaurée dans des organisations de toute taille. Un système de gestion de la qualité, avec des caractéristiques spécifiques et bien implantés, aide l’organisation à cibler, organiser et systématiser les processus« .

Cette réglementation fut introduite en 1987 et les premières années, elle ne concernait que les industries. Ce n’est qu’en 2008 que les services furent inclus dans le champ d’application de la norme.

Dans sa dernière mise à jour, en 2015, l’ISO 9001 est devenue un outil de prévention et d’innovation des processus et de gestion des risques.

Critères de base à respecter

La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité à ShBarcelona implique le respect d’une série de règles et de processus qui permettent d’atteindre les objectifs fixés au départ.

La directrice exécutive de ShBarcelona et Mireia González d’Ecogesa sont d’accord pour dire à quel point il est important d’offrir une formation continue à l’ensemble du personnel de l’organisation. L’objectif est d’améliorer la compétitivité à long terme et d’accéder à de nouveaux marchés qui nous permettront de poursuivre notre croissance.

L’implication de l’équipe dans le système de développement et de gestion continue fournira également une meilleure qualité des services que nous offrons, car elle fait partie des valeurs que nous voulons transmettre.

Un autre critères à respecter est la conformité aux exigences légales auxquelles nous adhérons en tant qu’entreprise, et le respect des demandes de nos clients.

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Impact de l’ISO 9001 sur l’entreprise

Depuis nos débuts en 2000, nous avons toujours essayé d’agir avec rigueur et transparence, d’optimiser tous les processus et de garantir la qualité du service.

Cela nous a permis de gagner la confiance d’entités prestigieuses tant au niveau national qu’international comme des entreprises, des écoles de commerce et des universités. Parmi les institutions avec lesquelles nous collaborons, on peut citer Esade, IESE, Quirónsalud, Vueling, General Electric, entre autres.

ShBarcelona est l’une des rares entreprises du secteur immobilier à être actuellement certifiée ISO 9001. Ce qui nous distingue de la grande majorité des entreprises du secteur et nous positionne comme leader dans la gestion du contrôle de la qualité dans l’immobilier.

Cette certification nous a permis de démontrer que notre conception de la qualité était bonne et, en même temps, d’avoir un système objectif reconnu internationalement qui nous positionne favorablement auprès des tiers », déclare Franck Anaïs, PDG.

Avec un système de gestion de la qualité, nous pouvons analyser les besoins et les exigences des différentes parties prenantes, ainsi que nos faiblesses et nos forces, afin d’établir des plans d’action qui contribuent à une amélioration continue.

« C’est un fait important, car il améliore la confiance des clients, souvent diminuée par la mauvaise réputation qu’a eu le secteur ces dernières années », déclare le PDG de Sh..

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La pandémie a-t-elle entravé la continuité du système de gestion de la qualité de l’entreprise ?

Malgré la pandémie causée par le Covid-19, nous avons pu maintenir les normes de qualité à des niveaux similaires à ceux des autres années. Nous avons mis en place des systèmes de gestion bien maîtrisés et nous avons pu agir rapidement pour nous adapter aux nouveaux besoins.

Depuis quelques années, à ShBarcelona, nous nous attachons à travailler sur une stratégie avec des enquêtes de satisfaction. Malgré la situation exceptionnelle résultant de la pandémie, 88,86 % des clients de 2020 recommanderaient nos services.

Au cours de la même année, nous avons reçu 1 626 enquêtes qui reflètent les données suivantes :

• Les locataires évaluent nos services à 8,5 sur 10.
• Les propriétaires donnent à nos services une note de 8,9 sur 10.

A cet égard, Franck Anaïs a souligné « l’énorme effort de l’équipe humaine qui nous a permis de maintenir notre niveau d’exigence et le niveau de qualité« .

En outre, la société d’audit Ecogesa, nous a apporté son soutien et nous a conseillés en tout temps, de la définition du système de gestion de la qualité ISO 9001 à la certification officielle.

Avez-vous des doutes sur le système de gestion de la qualité ISO 9001 ?